09 - 12 - 2016

    Movistar, operadora con mejor atención al cliente

    Movistar, operadora con mejor atención al cliente

    Movistar es la operadora móvil mejor valorada en atención al cliente. Con una nota de 6,34, Movistar supera a Vodafone (5,62) y Orange  (5,08) y lidera tanto en el servicio de asistencia técnica (SAT) como en el servicio de atención comercial (SAC).

    Así lo recoge el IX estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales). Según dicho estudio, Movistar es la operadora líder en atención al cliente aunque, en general, la situación de las operadoras cuenta con asignaturas pendientes tales como incorporar informaciones esenciales y evitar la reiteración de rutinas técnicas.

    Concretamente, la valoración media global de la atención al cliente se sitúa en 5,58 puntos sobre 10, lo que supone una mejora en poco más de medio punto con respecto al estudio pasado. Esta nota sitúa a Movistar, con 6,34 puntos, un 12% por encima de la media. Jazztel es la peor valorada con 5 puntos mientras que Orange, con 5,08 puntos, y Vodafone, con 5,62 puntos, rozan el aprobado.

    Movistar, operadora con mejor atención al cliente

    La buena puntuación de Movistar responde a sus resultados tanto en el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) como en el servicio de atención comercial (SAC).

    En el primero, mientras la nota media se mantiene en los 4,97, Movistar obtiene 6,28 puntos. Le sigue Euskaltel con 5,64 y Ono con 5,28.  Jazztel (3,95 puntos) es la peor valorada y cabe destacar que en SAT ni Orange ni Vodafone consiguen aprobar (4,21 y 4,72 puntos respectivamente) y se sitúan a una distancia de hasta el 37% de Movistar.

    En este apartado, ADECES también ha valorado la eficiencia de la asistencia técnica telefónica, que se mueve entre el 18% y el 40%. Así, el tiempo medio empleado en la resolución de incidencias supera las 70 horas, una menos que en 2015. El peor Telecable con 104, por encima de los 4 días. Le siguen, con algo más de 90 horas, Orange y Jazztel (casi 4 días).  El mejor ha sido Ono con poco más de 41 horas, seguido de Movistar (45).

    En cuanto al servicio de atención comercial (SAC), la media se sitúa en 6,40 puntos, 12 puntos porcentuales por debajo del mejor valorado, Movistar, con 7,23 puntos.

    Cabe destacar que en este apartado todos los operadores experimentan un importante crecimiento y se colocan por encima de los 6 puntos, excepto Jazztel (5,89) y R que solo alcanza los 5,64.

    El tiempo de espera medio del SAC es de 80 segundos, crece en veinte segundos mientras que la media del tiempo máximo de espera se reduce en 16 segundos, situándose casi en 131. El peor operador en ambos casos es Telecable.

    Dentro del SAC, ADECES también ha medido aspectos como la identificación de los operadores, que ha descendido hasta el 37%, la relación con la información sobre permanencia o sobre penalizaciones en el que todos los operadores han mejorado.

    La televisión es y será el centro de las ofertas y las promociones. La información sobre el plazo de las promociones se sitúa en el 59%, pero ahora, salvo raras ocasiones, no se presiona la compra como en el estudio anterior.

    En relación con el plazo de instalación, Ono, R y Orange registran hasta cuatro plazos diferentes. Las diferencias entre los plazos informados pueden llegar hasta 15 días, como ocurre en Vodafone, le sigue Ono con 13 y Orange y R con 12. Los mejores Euskaltel (2 días), seguido de Movistar (3).

    Por último, el estudio recoge datos sobre aspectos subjetivos del SAC como el trato correcto y la cooperación con el cliente en los que Euskaltel (5,61) y Movistar (5,51) repiten como los mejores.

    Como conclusión, ADECES alerta sobre las asignaturas pendientes de las operadoras. En el Servicio Técnico deberían de informar sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio. Asimismo, es preciso que las operadoras faciliten en la atención al cliente información homogénea sobre las formas de acceso al contrato, la permanencia, penalizaciones y plazos, las velocidades de descarga que soporta la red en un punto, los requisitos de contratación y los plazos de instalación.

    Recientemente, Movistar ha anunciado el lanzamiento de un concurso digital en redes sociales, con el que permitirá a los mejores seguidores de la canción  “Made of Wood” de Kostrok compartir con ellos el 50% de los beneficios de sus derechos discográficos digitales durante el periodo de vigencia del concurso.

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