18 - 11 - 2017

    Telefónica apuesta por la innovación en el User Experience Lab (UXLab)

    Telefónica apuesta por la innovación en el User Experiencence Lab (UXLab)

    Telefónica apuesta por la investigación del usuario como método de innovación. El User Experience Lab (o UXLab) de Telefónica es el lugar del que nacen muchos de los productos y servicios de Telefónica a partir del estudio e investigaciones del usuario a través de entrevistas, brainstormings, focus group o monitorización.

    Ubicado en la última planta del edificio Telefónica de Gran Vía en Madrid, el User Experience Lab de Telefónica tiene por objetivo final conocer qué gusta al cliente, cómo y porqué interactua con los diferentes dispositivos y qué demandas tiene.

    Según recoge hoy el diario Expansión, el proceso llevado a cabo en el UXLab consiste en recabar información a través de diferentes técnicas como entrevistas, focus group, brainstormings o sistemas de monitorización. Esa información queda recopilada en grandes pizarras, con ideas clave en post-its y marcas de rotuladores de colores.

    Así, con un rápido vistazo, el equipo de Telefónica puede conocer y validar las diversas hipótesis sobre los gustos y preferencias de los usuarios y a partir de éstas, elaborar una serie de propuestas relacionadas con nuevos productos o con la mejora de los ya existentes. Posteriormente estas propuestas serán evaluadas, y de ser aprobadas, pasarán a ser desarrolladas e implementadas.

    En declaraciones al diario Expansión, Michael Thompson, director de la división UXLab de Telefónica ha explicado que “la idea es que en tres, seis o doce meses, esos proyectos puedan entrar en producción y convertirse en productos comerciales”.

    La principal ventaja de esta investigación del usuario es la rapidez y el ahorro en costes que supone. Telefónica puede conocer a través de UXLab la opinión de primera mano de los usuarios y reducir el riesgo que conlleva el lanzamiento de un producto al mercado. “Llegas al mercado con el 50% del trabajo hecho”, afirma Thompson.

    Una de las características principales del UXLab de Telefónica es la decoración. Según informa Expansión, el espacio en el que tienen lugar los ejercicios de investigación a usuarios potenciales recuerda bastante al de un salón, con sofá y televisor incluidos. En este entorno, la investigadora puede preguntar a los usuarios de forma cómoda, sin que se sientan “acorralados”. El objetivo es que todo sea espontáneo y cercano.

    Además de las entrevistas, los investigadores de Telefónica facilitan a los usuarios potenciales diferentes dispositivos para analizar cómo interactúan con ellos. También con prototipos que aún no han salido al mercado.

    En palabras de Thompson: “Antes, se tendía a asociar el concepto de ‘experiencia de cliente’ con pequeños retoques de diseño. Pero es mucho más que eso. Hoy, esta disciplina es fundamental en la definición y desarrollo de los nuevos productos y servicios de la compañía; es algo estratégico para Telefónica“, afirma este ejecutivo en declaraciones al diario Expansion. “Se trata de una forma de entender la innovación muy diferente a la de hace apenas diez o quince años. Hoy, el cliente sí está en el centro de nuestras decisiones”.

    La decisión final de desarrollar o no un nuevo producto o implementar una mejora corresponde a la organización de Telefónica, pero las conclusiones y el trabajo del equipo de UXLab pueden influir de forma notable en ella.

    Recientemente, Telefónica ha sido noticia por su app TU Go, con la que es posible realizar llamadas sin necesidad de tener cobertura gracias a la conexión Wi-Fi.

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