18 - 11 - 2017

    Javier Hernández señala la importancia del Customer Journey

    Javier-Hernandez-CEC-2015

    Javier Hernández, head of Ecommerce and Marketing de Iberia Express, explicó durante su participación en la tercera edición del Congreso Nacional sobre la Experiencia del Cliente (CEC 2015) la importancia del ‘Customer Journey’ “porque realiza una medición y seguimiento que nos explica cómo interactuamos con el cliente antes, durante y después de la compra”.

    Javier Hernández aseguró que “debemos tener un Customer Journey claro y definido, enfocado a la tecnología, hablar de emociones y detectar los problemas para mejorar lo que hacemos mal”.

    Por su parte, Rubén Cid, responsable de ‘Soluciones Customer Engagement’ de SAP España, comentó que “hay que cuidar las interacciones salientes y  entrantes con el consumidor para así aplicar las ‘3P’: precisión con el público y momento, personalización mediante contenidos relevantes, y presencia a través de la omnicanalidad, pero contextualizando y organizando la información en tiempo real”.

    Para ello, se necesita una herramienta “detrás de cada pedido del cliente, que extraiga el contenido, saber de qué se habla en redes sociales y si es un comentario emocional”, indicó Rubén Cid.

    La tercera edición del CEC 2015 finalizó con éxito el pasado 28 de octubre en Madrid.

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