16 - 12 - 2017

    Segundo Think Tank eCommerce explica cómo coordinar comunicaciones online y offline

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    El segundo Think Tank del ciclo eCommerce, organizado por DIR&GE, ha reunido a directivos y líderes de relevantes compañías con el propósito de analizar el reto que supone para las empresas coordinar la comunicación de los canales off y on.

    Los asistentes debatieron sobre implicar en la experiencia del cliente a toda la organización, retener y fidelizar mediante acciones de interacción con el consumidor, invertir en un entorno mobile en continuo crecimiento y crear comunidades para segmentar y personalizar la experiencia.

    El actual contexto digital está impulsando a muchas empresas a transformar su forma de hacer negocios. Además de enfrentarse a un mercado cada vez más competitivo, también deben responder a las múltiples formas que tienen los clientes de interactuar con las marcas.

    Actualmente estamos “en un momento de dominio total por parte del cliente que tiene la capacidad de influir con un nivel de exigencia muy alto”, comenta Sergio de León.

    Una de las principales razones de que “sus expectativas aumenten, se debe a la digitalización empresarial”, apunta Borja Zamácola, ya que “se ha revalorizado que no existan filtros a la hora de interactuar con la marca. El concepto ‘el cliente siempre tiene la razón’ está más vivo que nunca”, destaca Victoria Ducournau.

    Carlos Andonegui explica que “el customer experience debe girar alrededor de la marca y cómo se siente el consumidor contactando con ella, uniendo la parte online con las tiendas físicas”.

    Alberto Torres aconseja “coordinar lo físico con lo digital para que la comunicación sea la misma porque quien consiga el mejor lenguaje de comunicación con el cliente, mejorará su tasa de conversión”.

    Desde Hilti, Laurent Giménez apunta que “hay que volcar a todo el equipo de la empresa en cuidar el ‘customer experience’, no sólo al departamento de marketing. Tenemos que considerar cualquier reclamación de un cliente como un regalo, y no como una crítica”.

    Para Roberto Cuadrado, “cada interacción con el cliente es una oportunidad, y nosotros no sólo la resolvemos, sino que intentamos sorprender”.

    Al final “el customer experience es igual a retención, porque cada cliente que consigues mantener es un auténtico triunfo”, señala Ricardo Sánchez, quién destaca el impacto que ha tenido Amazon en nuestro mercado nacional.

    En el mercado online, “las pymes son las grandes desconocidas del eCommerce, y ahora es cuando les ha llegado el momento”, según Sergio de León, que destaca que “cuando las pequeñas y medianas empresas se digitalicen, también desarrollarán estrategias enfocadas a la experiencia del cliente”.

    Pablo Couso afirma que “las pymes están aprendiendo a identificar al cliente, así como los escaparates tecnológicos y, aunque se centran más en el mercado B2B, poco a poco están considerando otros escenarios”.

    Sin duda, la compra online evoluciona cada vez más hacia el mobile, que juega un papel clave en empresas como Neck&Neck, donde Borja Zamácola comenta que “hace tan sólo tres meses que lanzamos la app y el 15% de las ventas ya provienen de este canal”.

    De hecho Roberto Cuadrado asegura que “desde Percentil hemos lanzado la versión mobile a demanda de los clientes, siendo un 40% los que nos compran a través de dispositivos móviles, en el que además ponemos a su disposición un chat para que su experiencia pueda ser más completa”.

    En este escenario, la complejidad se encuentra en “elegir a los partners con los que trabajar, y ser pragmáticos a la hora de analizar en qué puede convertirse el negocio a largo plazo. Al final se trata de una inversión con más preguntas que respuestas”, dice Laurent Giménez.

    Para Victoria Ducornau uno de los grandes puntos diferenciales del eCommerce “es la inmediatez en la entrega y cómo aplicarla a diferentes sectores”, porque hoy es una realidad gracias a los grandes pure players que operan en el mercado.

    Ricardo Gómez también destaca servicios como “el pago por uso, donde abonando una serie de cuotas puedes renovar el producto cada cierto tiempo”.

    Todos los directivos destacan la importancia de personalizar las propuestas para cada tipo de cliente, de crear comunidades y construir una cultura en la empresa centrada en el consumidor.

    En este sentido la analítica de datos es fundamental, y “a través del conocimiento agrupado, si aunáramos esfuerzos podríamos conseguir segmentar a nivel sectorial y obtener datos de mucho valor”, indica Sergio de León.

    “La recurrencia en eCommerce es lo que te permite ser rentable, conocer al cliente, saber cuándo compra o por qué no lo hace, y realizar acciones con esta información”, explica Carlos Andonegui.

    Varios directivos pertenecientes a diferentes ámbitos del eCommerce ya se reunieron el pasado 26 de mayo en el Think Tank DIR&GE para debatir sobre “el papel de la logística en el desarrollo del eCommerce”.

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