20 - 11 - 2017

    32% de consumidores prefieren el teléfono gratuito de atención al cliente

    e-commerce

    De todos los servicios demandados en el comercio electrónico, el preferido por los consumidores es el teléfono gratuito o local de atención al cliente. En concreto, este servicio es demandado por el 32% de los más de 6.000 usuarios entrevistados para el estudio que ha llevado a cabo LetsBonus, operador de planes de ocio y experiencias on line.

    Según este informe, los usuarios prefieren todavía el teléfono y el email para contactar con la empresa a fin de realizar una consulta, una reclamación o pedir asesoramiento ya que cada una de estas dos herramientas de contacto acumulan casi un 24% de los votos.

    Además, el 17% de los consumidores valoran positivamente la atención durante los fines de semana, mientras que la disponibilidad de un chat en la web que permita resolver dudas al momento es valorado por el 15% de los entrevistados.

    El chat le sigue el formulario web, que se queda con en un 13% de votos, seguido por las redes sociales, que son una herramienta utilizada únicamente por el 6,4% de los consumidores en el caso de Facebook y el 4,7% de los usuarios si se trata de Twitter.

    Aun así, el servicio de atención al cliente en el comercio online se postula como importante para el 45% de los compradores. De hecho, estos votantes permitiría a la empresa finalizar su compra por ellos para no tener que enfrentarse a las complicaciones habituales de las compras vía on line.

    Otros servicios demandados son poder contactar con la empresa hasta las 10 de la noche (13%) o recibir una atención en otros idiomas oficiales como catalán, euskera, gallego (10%).

    Las empresas interesadas en el comercio online deberían tener en cuenta estas demandas de los consumidores ya que, según el estudio ‘La oportunidad omnicanal’ de Deloitte para eBay, la nueva tipología de consumidor es el ‘supercomprador’, que consiste en aquel que emplea una gran variedad de canales para comprar e informarse sobre los productos.

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