03 - 12 - 2016

    Estrategia multicanal es la mejor para atender expectativas de negocios online

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    Jaume Riutord, fundador de materialesdefabrica.com, sostiene que la estrategia multicanal es la más adecuada para poder atender correctamente perfiles y expectativas distintas que hacen que los negocios online tengan que adoptar herramientas de atención al cliente a las necesidades de sus usuarios.

    Riutord añade que “es posible que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call center desaparezca” y que “se trasladará aún más hacia las redes sociales y a sistemas de foros y comunidades”.

    En muchas empresas este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude.

    Por  eso, optimizar la atención al cliente es esencial y acaba convirtiéndose en la marca de la empresa, así como en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.

    “Las tres claves para una buena atención al cliente son la atención multicanal, el tiempo de respuesta rápido y unos protocolos de actuación y de respuesta bien definidos”, declara Riutord, quien añade que “en el 60% de los casos, la principal razón de que el cliente utilice la vía telefónica es para conocer quién hay detrás de un negocio online y si puede confiar en él”. Las principales dudas se deben a la disponibilidad y a los tiempos de entrega de los productos.

    El fundador de la compañía explica que la atención a través del teléfono conlleva un coste elevado, mayor desgaste y menor flexibilidad que en el caso del email o redes sociales. Es por ello que solo debe potenciarse si es realmente imprescindible.

    En aquellos casos en los que el negocio no exija respuestas inmediatas es recomendable usar como medio de comunicación las redes sociales o el envío de mensajes internos desde la misma web.

    Si se trata de una tienda online, el teléfono será el medio más idóneo para poder resolver dudas, por ejemplo, que surjan durante el proceso de compra y así obtener una mayor confianza y perder el menor número de ventas.

    En cuanto a la atención a través de redes sociales como Twitter o Facebook, hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las informaciones dadas quedan expuestas de forma pública, por lo que es aún más importante ser extremadamente correctos y respetuosos.

    Otro aspecto a considerar es el tiempo de respuesta, Desde materialesdefabrica.com recomiendan que no sea superior a dos horas, especialmente en horario laboral. El chat en vivo puede ser una buena opción para los ecommerce.

    De hecho, un estudio publicado por Econsultancy demostró que un 24% de los clientes que tienen oportunidad lo utiliza y el 74% de ellos queda satisfecho.

    El omnichannel ha surgido como una evolución del multicanal en ecommerce y trata de integrar todos los canales, digitales o no, para que el cliente escoja cómo, dónde y cuándo quiere comprar.

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