La gestión correcta de las incidencias es clave para las tiendas online ya que, como han podido comprobar en Confianza Online y Showroomprive.com en su trabajo conjunto, una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente vuelva además a comprar en la misma tienda.
“La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que, además, hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy.
Además, el “I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online” desvela que los españoles no conocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3% es capaz de nombrar tres derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar nunca de esta regulación.
Estos datos son especialmente relevantes teniendo en cuenta los esfuerzos de la Unión Europea para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014 (Directiva Europea 2011/83/UE).
José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online y de Adigital, “es importante que se conozca que la empresa debe informar sobre sus datos de contacto, sobre las características de los productos y sobre todas las condiciones que se aplicarán a esa compra hasta que se realiza el pedido, o incluso si desea devolverlo”.
Amazon y Pymnts presentaron a finales de agosto un estudio que ha revelado que la confianza es el elemento decisivo que ha motivado a los usuarios del ecommerce a efectuar la compra en una web determinada.
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