DHL eCommerce Iberia ha incorporado a Carolina Gonçalves, directora de Customer Service, al Senior Management Team de la compañía. Con este nombramiento, el área de atención al cliente pasa a contar con representación directa en el máximo órgano de dirección de la empresa.
La decisión refuerza el peso de la experiencia de cliente dentro de la estrategia y la gestión del negocio. DHL eCommerce Iberia sitúa así las necesidades de sus clientes y la mejora continua del servicio entre los ámbitos con presencia en la toma de decisiones de la compañía.
Gonçalves acumula más de 20 años de trayectoria profesional dentro del Grupo DHL. Durante este periodo ha desarrollado su carrera en áreas como Customer Service, Recursos Humanos, Calidad y Operaciones, con responsabilidades tanto en Portugal como en España.
En su etapa más reciente al frente del área de Customer Service, ha impulsado un proceso de transformación centrado en la simplificación de procedimientos, la estandarización de la operativa, la digitalización y la mejora continua del servicio.
Entre los proyectos actualmente en marcha se encuentra la implantación de herramientas de automatización, como un ChatBot y un Voicebot, dirigidas a agilizar la atención a los clientes. La compañía también trabaja en nuevas opciones de autogestión para facilitar el acceso a información y la gestión de los envíos de forma más autónoma.
La entrada de Carolina Gonçalves en el Senior Management Team busca dar continuidad a estos proyectos y reforzar la coordinación entre las diferentes áreas de la compañía, con el foco puesto en adaptar el servicio a las necesidades cambiantes de los clientes.
