Naturgy ha lanzado un asistente telefónico virtual basado en inteligencia artificial generativa para atender averías y reparaciones de aparatos de gas y electrodomésticos. El servicio funciona las 24 horas, todos los días de la semana, y está disponible tanto para clientes de la energética como para personas que no tienen contratado el suministro o el mantenimiento con la compañía.
La nueva herramienta ofrece orientación personalizada durante la llamada para tratar de solucionar pequeñas incidencias domésticas de forma inmediata. La atención es gratuita y no tiene tiempos de espera. Cuando el problema no puede resolverse por teléfono y requiere la intervención de un profesional, el sistema permite gestionar el desplazamiento de un técnico experto al domicilio en menos de tres horas.
Para los usuarios que disponen de contratos de mantenimiento como Servielectric o Servigas, el precio de la reparación estará cubierto según la modalidad contratada. En el caso de los no clientes, el desplazamiento tendrá un coste fijo que será comunicado antes de confirmar el servicio.
La compañía, encabezada por Francisco Reynés, presidente ejecutivo de Naturgy, ha habilitado esta atención a través de los números 912 015 000 y 900 40 80 80. El asistente se incorpora como una alternativa complementaria a los canales tradicionales, entre los que figuran el teléfono, las tiendas, la página web y las redes sociales. El usuario también puede pedir en cualquier momento que la conversación continúe con un agente humano.
Naturgy señala que la tecnología está preparada para gestionar simultáneamente todas las llamadas entrantes. Su objetivo es automatizar las consultas sencillas y repetitivas, reducir las esperas y permitir que los profesionales de atención al cliente dediquen más tiempo a situaciones que necesitan especialización, criterio o un acompañamiento más personalizado.
La energética cuenta con experiencia previa en este ámbito. Cada año resuelve alrededor de 300.000 averías y realiza más de un millón de visitas a hogares de todo el territorio nacional para revisar y mantener equipos. El nuevo servicio cumple, según la empresa, la normativa aplicable sobre inteligencia artificial, protección de datos personales y atención a la clientela.
El proyecto se ha desarrollado mediante la evolución de los sistemas internos, su integración con las operaciones y la creación de una base de conocimiento específica. Naturgy también ha colaborado con la empresa tecnológica HappyRobot, especializada en agentes de voz con inteligencia artificial generativa.
Bajo la presidencia ejecutiva de Francisco Reynés, Naturgy continúa así el proceso de transformación digital iniciado en 2022 en su negocio de comercialización, orientado a simplificar la relación con los consumidores y agilizar la gestión de los suministros energéticos.
