15 - 01 - 2021

    Las devoluciones del Black Friday, el gancho perfecto para la fidelización

    Las devoluciones del Black Friday, el gancho perfecto para la fidelización

    La crisis sanitaria está potenciando por completo las ventas online, las cuales dominarán las campañas más relevantes del año. En este sentido, un 47% de los españoles comprará durante el Black Friday, mientras que un 65% comprará únicamente a través de Internet, lo cual indica un crecimiento del 16% en comparación con la actividad del año pasado, según informa Cetelem.

    Otro estudio realizado por Convertia explica la clase de estrategias a seguir para que los comercios saquen el máximo provecho de las últimas campañas del año para ampliar su cartera de clientes y fidelizar a largo plazo. En este punto, las marcas deberían prestar atención a cómo gestionan la post-venta y la atención en las devoluciones y solicitudes de baja. Y es que, la tasa de devoluciones crece entre un 5% y un 10% durante las campañas de e-commerce, cuando normalmente forman el 24,5%.

    Las marcas deberían conocer los gustos y necesidades del cliente para aportarle un servicio personalizado. Una manera de conseguirlo es clasificando las palabras clave más utilizadas, los comportamientos de navegación, el ID del usuario, los canales de contacto predominantes y las horas de conexión preferidas, entre otros aspectos.

    Otra forma de fidelizar clientes es introducir la tecnología de Speech Analytics en los ‘contact centers’ para saber por qué se devuelven ciertos artículos y disminuir el problema en un futuro cercano. Gracias a la cercanía de la marca, el consumidor podría tener una impresión positiva de la experiencia de compra y podría volver a acudir próximamente.

    Consciente del tráfico de paquetes, el Grupo GLS ha presentado su nueva herramienta de devoluciones ShopReturnService para el comercio electrónico internacional. Se trata de un sistema diseñado para aquellos negocios que venden sus artículos en varios países. En caso de que el destinatario quiera devolver el artículo, puede llevar el paquete a un ParcelShop para que el mismo operador se encargue de devolverlo al remitente.

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