La omnicanalidad, la capacidad de hacer que todos los canales de venta y atención al cliente funcionen de manera sincronizada, permitirá en el sector retail cumplir las expectativas de los consumidores al tiempo que se maximizarán los márgenes de rentabilidad para los proveedores.
Durante la última década, el comercio al detalle ha sido objeto de una agresiva innovación tecnológica en términos de venta y distribución. Desde las ventas en línea, la movilidad, la híper conectividad, hasta las entregas realizadas por drones.
Como parte de esta evolución, el comercio electrónico mexicano ha representado un crecimiento sostenido, incluso por encima del 30% en 2014, según datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).
El gran reto es lograr una integración eficaz entre aquellos canales tradicionales con los digitales, obteniendo una gestión impecable en todos los pasos del proceso de venta, atención y retención de los clientes.
De hecho, los consumidores digitales esperan que una tienda física funcione completamente integrada con el resto de los canales de venta. Para ellos, no hay diferencia entre la tienda y un sitio web y esperan que la personalización se traduzca también en una experiencia hecha a la medida tanto cuando visitan una tienda como cuando cuando ingresan a la versión digital con su propio perfil.
Las tecnologías de consumo piden y permiten integrarse con los sistemas de las tiendas, de manera que puedan, por ejemplo, saber qué productos hay en inventario, hacer recomendaciones basadas en los gustos del consumidor, etc.
Una compañía debe buscar en una solución de omnicanalidad seis factores principales, empezando por dar visibilidad al inventario a través de toda la cadena, que muestre la disponibilidad de ese inventario en cada sitio y no únicamente en la tienda física.
También se requiere un entendimiento profundo y control de las actividades del inventario y un sistema que mantenga el registro de las órdenes de compra, entrega o distribución, sin importar a través de qué canal se hayan recibido y que orqueste su óptimo flujo.
La omnicanalidad también debe ofrecer una solución de servicio al cliente que garantice una experiencia post venta impecable, una habilidad para crear un puente entre las compras presenciales y las digitales de cualquier cliente y una capacidad para lograr una relación con cada consumidor a través de cualquier dispositivo electrónico.
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