Mango suma un nuevo argumento para reforzar su posición en Reino Unido. La compañía española fundada por Isak Andic, se ha situado como el minorista que más facilita las devoluciones en el mercado británico, según el análisis recogido por FashionNetwork a partir del último estudio elaborado por ZigZag y Retail Economics. El resultado pone el foco en una parte del negocio que cada vez tiene mayor importancia para las marcas de moda, la experiencia que comienza después de que el cliente ha realizado la compra.
El estudio adquiere especial relevancia por su metodología. ZigZag y Retail Economics no se han limitado a comparar las condiciones de devolución publicadas por las compañías. Para elaborar su informe compraron y posteriormente devolvieron productos en 100 de los principales minoristas de moda y calzado de Reino Unido, analizando más de 4.000 puntos de información durante todo el recorrido. Además, el trabajo incorpora una encuesta realizada a 2.000 consumidores británicos.
El modelo analiza seis aspectos fundamentales de una devolución, entre ellos la facilidad del proceso, su coste, las diferentes opciones disponibles para el consumidor, la comunicación, la velocidad del reembolso y la sostenibilidad. En este contexto, Mango empresa de moda española sobresale especialmente por la facilidad que ofrece al comprador para gestionar el retorno de sus pedidos.
La política actual de Mango en Reino Unido permite devolver o cambiar un pedido durante los 30 días posteriores a su expedición. El cliente dispone además de diferentes alternativas. Puede llevar gratuitamente las prendas a una tienda Mango o utilizar sin coste un punto de entrega. La compañía también ofrece recogida en el domicilio por 1,95 libras.
La posibilidad de conectar las compras digitales con la red física aparece como una de las claves de esta estrategia. Para un consumidor que compra una prenda online, poder acercarse a un establecimiento y devolverla sin asumir un coste adicional reduce una de las principales barreras del comercio electrónico.
Y el asunto no es menor. Las devoluciones se han convertido en uno de los principales retos económicos del comercio digital de moda. Retail Economics y ZigZag estimaron que los consumidores británicos devolverían productos no alimentarios por valor de 25.100 millones de libras en 2025. En el sector de la moda, solo 24 de los 100 retailers analizados ofrecían devoluciones totalmente gratuitas bajo los criterios utilizados por el estudio, mientras numerosas compañías han optado durante los últimos años por introducir tarifas o mayores restricciones.
Marcas como H&M, Boohoo o PrettyLittleThing han incorporado costes a determinados procesos de devolución, mientras otros grandes operadores han empezado a vigilar con mayor atención a los clientes que realizan retornos de forma recurrente. El objetivo del sector es contener una actividad que reduce márgenes, incrementa los costes logísticos y puede aumentar el impacto medioambiental de cada pedido.
Mango parece optar, al menos en Reino Unido, por mantener la comodidad como elemento de su propuesta de valor. Una decisión especialmente significativa en un mercado en el que la política de devoluciones puede determinar incluso si una compra llega a producirse.
Otro reciente estudio de IMRG y nShift realizado entre 1.000 consumidores británicos reveló que el 85,6% considera importante o muy importante la política de devoluciones a la hora de decidir si compra en una tienda online. Además, más del 71% aseguró que reduciría sus compras o dejaría de comprar en una compañía después de una mala experiencia al devolver un artículo. Más del 70% también se mostró dispuesto a devolver sus pedidos online directamente en una tienda física cuando existe esa posibilidad.
Este último dato conecta directamente con la estrategia de expansión de Mango en Reino Unido. La compañía cerró 2025 con más de 100 puntos de venta en el país tras registrar un crecimiento de su facturación cercano al 20%. Para 2026 ha anunciado otras 15 aperturas, con nuevos establecimientos previstos en ciudades como Cheltenham, Chester, Leeds y Guildford y una mayor presencia en Londres.
La expansión física puede tener, por tanto, un efecto que va mucho más allá de incrementar las ventas en las tiendas. Una red comercial más extensa permite acercar también servicios como recogidas, cambios y devoluciones al consumidor digital.
La propia Mango presidida por Toni Ruiz, ha defendido esta visión integrada de ambos canales. Fiona Cullen, directora regional internacional de Mango para Reino Unido e Irlanda, explicó recientemente que la compañía observa de manera conjunta el recorrido físico y digital del consumidor. Según la directiva, la apertura de tiendas en áreas donde existe una fuerte base de clientes online también termina impulsando las ventas digitales.
El reconocimiento obtenido en materia de devoluciones refuerza precisamente esa estrategia omnicanal. En un momento en el que parte de la industria intenta añadir fricción al proceso para reducir costes, Mango está consiguiendo diferenciarse facilitando al consumidor una de las partes menos atractivas de cualquier compra de moda.
La batalla del comercio electrónico ya no se libra únicamente en el diseño, el precio o la rapidez de entrega. La facilidad para devolver una prenda que no convence también puede terminar decidiendo qué marca consigue que el cliente vuelva a comprar.
