4 de cada 10 compradores online han recibido un producto erróneo o con defectos a lo largo de 2014, según datos del Estudio Anual de 2014 sobre comercio electrónico que realiza Cartucho.es.
De todos los consumidores que se han visto en esta situación, cerca del 30% afirma que el problema no se solucionó y que el vendedor se desentendió del tema. En este sentido, hay que tener en cuenta que existe un efecto contagio que hace que una mala experiencia de un cliente en una webshop afecte a todos los e-commerces en general.
Otra de las problemáticas que más afecta a los retailers son los retrasos en los envíos. El 42% de los encuestados admite que no se cumplió la fecha de entrega establecida por la tienda y un 8% ni si quiera recibió su pedido. Ante estas situaciones, el vendedor es quién tiene que ponerse en contacto con el cliente final.
Los clientes valoran muy positivamente el servicio post-venta, y el hecho de que las empresas tengan un detalle con ellos por haber cometido un error es algo que permite retenerlos e, incluso, convertirlos en embajadores de marca.
Sin embargo, el 76% de los encuestados confesó que no recibió ningún tipo de compensación por las molestias ocasionadas, a pesar de que no es necesario invertir mucho tiempo o dinero en realizar una llamada, un regalo o un descuento para próximas compras con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor.
Diego Sebastián de Supermercados DIA ya explicó durante su participación en el panel de expertos del Foro Retail 2015 celebrado el pasado 24 de febrero que cuanta mayor afinidad a la empresa hay, el valor del cliente ecommerce es mayor y gastará más en la empresa.
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