El Customer Experience Congress 2013 tuvo un gran éxito durante su celebración. Fue organizado por Directivos&Gerentes, la mayor red empresarial para directivos, integrada por más de 26.000 profesionales con poder de decisión y sus objetivos eran dar a conocer las últimas tendencias del comportamiento del consumidor, compartir los fundamentos clave para llegar al éxito en la atención al cliente, y descubrir cómo los expertos entienden al usuario actual.
El evento de referencia en España sobre la experiencia del cliente, estuvo patrocinado por Correos, Relevant Traffic, U-Tad, KPMG y Mymoid, y tuvo lugar en el espacio OuiMAD del Palacio de los Deportes de la Comunidad de Madrid.
La necesidad de un proceso de compra “sin sorpresas”, la implantación de una estrategia de mercado diseñada a través del perfil del usuario, las claves para la creación de una experiencia de interacción y engagement con el cliente, así como una adecuada gestión de las expectativas del consumidor, fueron algunas de las reflexiones de CEC2013, en el que los ponentes de la jornada pusieron en relieve el contexto multiplataforma actual al que se enfrentan las marcas.
En este sentido, Cristóbal Fernández, DirCom de Tuenti, ve necesaria una adaptación acorde con los elementos que buscan los clientes. Según explicó, “que sea rápido, gratis, fácil, en imágenes, y recomendado por amigos o por plataformas tipo Google o Youtube, es indispensable para la generación de los millennials”.
Por su parte, el director general de España de vente-privee.com, Fernando Maudo, insistió en el papel que ha adquirido el consumidor como “centro del universo”, teniendo presentes los pilares de un nuevo “mapamundi”, como son el digital, el social y el mobile. Según Maudo, “la confianza se basa en decir lo que te va a pasar y lo que vas a hacer. Si a la gente no le inspiras confianza te rechazan, por lo que hay que ser responsable y responder con respeto”
Un hecho en el que coincide Julie Levy, Digital Marketing Manager de BMW, quién afirmó que “al consumidor de hoy le importa más lo que diga otro consumidor a lo que la marca tenga que decirle. Debemos escuchar al cliente, valorarle e integrarle en nuestros procesos, para que sepa que su decisión nos importa y cuenta”.
En CEC 2013 también tuvo cabida el papel de la start-up, que según François Derbaix, Co-Fundador de Soysuper, debe crear “el efecto ¡WOW! que se mide mediante las redes sociales, Google Trends y con el indicador Net Promoter Score (NPS), que es la diferencia entre promotores y detractores”.
Customer Experience Congress 2013 fue inaugurado por Antonio Saravia, Director Adjunto de Economía Digital de Red.es, que presentó la Agenda Digital para España. Por su parte Emilio Gutiérrez Boullosa, Director General de Marketing, Imagen y Desarrollo Internacional del Club Atlético de Madrid, fue el encargado de clausurar CEC2013 ofreciendo un resumen de las campañas publicitarias del Club que apelan a la emoción y el sentimiento de pertenencia.
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