20 - 11 - 2018

    Mensajería instantánea es el medio favorito para resolver dudas antes de comprar

    Mensajería instantánea es el medio favorito para resolver dudas antes de comprar

    La mensajería instantánea se ha posicionado como medio favorito de los consumidores para resolver sus dudas antes de realizar una compra. Entre los canales disponibles, el 43% de los usuarios prefieren la mensajería instantánea, mientras que un 28% se decanta por la atención telefónica y un 22% de los consumidores optan por el uso del correo electrónico, según indica un informe de la plataforma iAdvize.

    A pesar de que las compañías se esfuerzan por implantar la última tecnología para ofrecer una mejor experiencia de compra, aún siguen existiendo dificultades a la hora satisfacer las necesidades de los clientes, como es el obtener soluciones a los problemas rápidamente y el establecer una interacción en tiempo real con las marcas.

    Por lo tanto, “la apuesta por la digitalización de los servicios no garantiza el éxito de las compañías, sino que los servicios que sustituyen las habilidades humanas por sistemas tecnológicos acaban disminuyendo la calidad de los mismos”, según indica el responsable de marketing de iAdvize, Beatriz Zabalegui.

    No es de extrañar que, la mayoría de los consumidores se decanten por obtener respuestas inmediatas a través de la mensajería instantánea, ya sea por medio de un chat en la página web de la marca o con la utilización de aplicaciones móviles. Para llevar a cabo dicha estrategia, las compañías deben tener en cuenta factores, como el tiempo de espera en la resolución de dudas, la amabilidad por parte del agente y la inmediatez para comenzar una conversación.

    Por otro lado, la inteligencia artificial está influyendo para bien en los resultados y la productividad de las compañías del comercio electrónico, incrementado las ventas entre un 6% y un 10%, según indica un estudio de la revista MIT Sloan Management Review y la consultora The Boston Consulting Group.

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